Experiencia de Cliente
¿Qué ofrecemos?
Te ayudamos a definir qué necesitas para entregar tu promesa de marca en cada punto de contacto. Y qué momentos son los más importantes para que se conviertan en los sellos de tu marca.
Construir modelos de clientes con características parecidas en cuanto a costumbres, hábitos y conductas que permitan diseñar un viaje más ajustado a su realidad. ¿Cuáles son los principales arquetipos en nuestra empresa? ¿Qué tipo de experiencia hay que diseñar para cada uno?
Identificar los principales puntos de contacto del viaje del cliente con el fin de relevar oportunidades para innovar y mejorar la experiencia. ¿Cuáles son los viajes que viven nuestros clientes más rentables? ¿Cuales son los principales problemas que viven nuestros clientes?
Captura y analiza el comportamiento de tus clientes en los diferentes canales digitales, para identificar las oportunidades de mejorar y transformar la experiencia digital. ¿Cuán fácil es para el cliente navegar digitalmente en tu empresa? ¿Cuál es el nivel de uso de los canales digitales y por qué?
Hacer diagnóstico del actual sistema de captura de la voz de los clientes y proponer acciones de mejora. ¿Nuestro actual sistema de captura de la voz de los clientes mide lo que corresponde y nos ayuda a tomar decisiones? ¿Está diseñado de acuerdo a los estándares mundiales?
Hacer diagnóstico y levantar quiebres de las actuales promesas de servicio de cara al cliente y proponer acciones de mejora. ¿Cuáles son todas las promesas de servicio que tengo declaradas a mis clientes, las cumplo? ¿Están diseñadas para entregar una buena experiencia?
Levantamiento de los procesos que soportan el viaje del cliente en estudio e identificación de quiebres de servicios. ¿Tengo identificados los procesos que soportan la experiencia que hoy estamos entregando?¿Es el proceso más adecuado para ser eficientes y entregar una buena experiencia?
A través de un «desk research» el objetivo es identificar las principales tendencias o investigaciones de experiencia a nivel
. A través de diversas técnicas cualitativas de indagación (entrevistas en profundidad, estudios de campo, observaciones en terreno) levantamos las motivaciones, dolores, emociones y expectativas de los clientes y relevamos los insights claves a tener en cuenta para generar propuestas de rediseño de experiencia. ¿Cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?¿Qué están sintiendo los clientes durante el viaje y por qué?
Identificar mediante estudios estadísticamente representativos las variables más importantes para los clientes en relación a la experiencia con el objetivo de focalizar acciones concretas. ¿Cuáles son los generadores de lealtad «value drivers» que hay que considerar para el diseño y medición de la experiencia?. A través de diversas técnicas cualitativas de indagación (entrevistas en profundidad, estudios de campo, observaciones en terreno) levantamos las motivaciones, dolores, emociones y expectativas de los clientes y relevamos los insights claves a tener en cuenta para generar propuestas de rediseño de experiencia. ¿Cuáles son las necesidades que buscan satisfacer con el servicio?¿Qué están sintiendo los clientes durante el viaje y por qué?
Mediante workshops de ideación generar una gran cantidad de iniciativas que tengan como objetivo innovar y transformar la experiencia de acuerdo a los hallazgos de las investigaciones cualitativas y cuantitativas, las que luego se ranquean por factibilidad e impacto para elegir finalmente las mejores soluciones que dan como resultado un sólido portafolio de ideas accionables. ¿Qué acciones debemos implementar para mejorar la experiencia? ¿Cuáles son los ejes de experiencia transversales en todo el viaje que queremos entregar?
Realizar una descripción detallada de cada una de las iniciativas que darán vida al nuevo viaje rediseñado. Este incluye descripción de las acciones del cliente, las acciones visibles y no visibles de la empresa, los procesos que soportan el servicio y el arco emocional de la experiencia. ¿Tenemos plenamente identificado que acciones concretas hay que realizar para entregar la experiencia diseñada? ¿Tengo los sistemas necesarios que soporten la experiencia?
Mediante ensayos, simulaciones, juego de roles, un rápido -paso a paso- , storytelling, se hace un primer borrador del proceso o protocolo rediseñado con el objetivo de evaluar y ajustarlo antes de su implementación. ¿El protocolo diseñado es fácil de aplicar, entrega la experiencia que los clientes necesitan?
Implementación de la experiencia diseñada en la MUV con el objetivo de evaluar y ajustar los rediseños antes de la implantación final. Considera definiciones y desarrollos realizados en el Blue Print. ¿Qué tipo de gobierno se necesita para un buen piloto? ¿Tengo una línea base levantada que me permita comparar resultados y ver la evolución del piloto?
Implementar la experiencia diseñada en toda la organización, recogiendo los aprendizajes del pilot y lograr un alto grado de adherencia al modelo de experiencia definido, a los procesos y sistemas. ¿Cuál es la estructura de gobierno que me permite mantener la experiencia deseada en el tiempo? ¿Cómo logro monitorear permanentemente que el nuevo modelo de experiencia se refleje en la recomendación de mis clientes?
Definir un set de indicadores clave (SLA y KPI) que permitan monitorear y gestionar en forma permanente la entrega de la experiencia diseñada.