Estrategia de Experiencia

Construir un propósito para tu compañía, gerencia o área que permita diferenciarte de tus competidores y alinear a tus empleados. ¿Por qué existes más alla de las utilidades? ¿Qué diferencias haces en tus clientes?

Construir una propuesta de valor diferenciada y relevante para los segmentos que representan un mayor potencial de crecimiento para la compañía. ¿Cuáles son los atributos de la experiencia que nuestra marca le ofrece a los clientes?

Construir promesas de servicio claras y accionables en ámbitos relevantes y diferenciadores para los clientes más rentables de la compañía ¿Cuáles son los atributos de la experiencia que nuestra marca le ofrece a los clientes?¿Cuáles serán los compromisos irrenunciables que la empresa ofrecerá a sus clientes?

Determinar en qué lugar del camino se encuentra la organización para lograr crear una experiencia del cliente distintiva y guías para liderar un debate sobre la gestión de la experiencia del cliente dentro de su compañía. ¿Sé quiénes son mis clientes altamente rentables y qué valoran y esperan de mi compañía? ¿Tengo una promesa de marca distintiva? ¿Los incentivos hacia los empleados tienen foco experiencia cliente?

Evaluar el grado de alineación entre su estrategia de experiencia del cliente y la experiencia existente del trabajador e identificar brechas en los procesos y políticas de capacitación, tecnología y recursos humanos. ¿Cuál es el nivel de alineamiento entre los procesos y las personas? y ¿qué necesitamos hacer para mejorarlo?

Definición e Implementación del área de gestión de experiencia de clientes dentro de la compañía, con las principales funciones, procesos, competencias e indicadores de gestión. ¿Cómo formar un área de gestión de experiencia en nuestra organización? ¿Cuál es la mejor forma de velar por el correcto funcionamiento del área?

 Diseñar e implementar un comité de análisis, decisión, articulación y monitoreo de todas las iniciativas vigentes con impacto en clientes que tiene la organización. ¿Cómo centralizar y alinear todas las iniciativas de experiencia cliente dentro de la compañía? ¿Qué indicadores debiera seguir este comité?