Q&A: Preguntas frecuentes
1. ¿Cuánto tiempo toma un proyecto de experiencia de cliente desde el diagnóstico hasta la implementación del piloto?
Es variable dependiendo del alcance del proyecto y de la naturaleza del negocio (hay algunos que pueden percibir los cambios en la experiencia del cliente más rápidamente que otros), pero generalmente toma entre 4 a 5 meses aproximadamente entre el diagnóstico y rediseño, más 1 mes mínimo para hacer el piloto.
El rango también dependerá de cuán profundo se haga el estudio cualitativo de los clientes, cuán complejo sea el punto de contacto que se quiera rediseñar y cuán fácil sea definir la mínima unidad viable para hacer el piloto.
2. ¿Quiénes de la empresa deberían participar en el proyecto de experiencia de cliente y de qué manera?
Para el desarrollo de un proyecto de experiencia cliente, se debe establecer una estructura de gobierno que defina los roles, responsabilidades e involucrados que participen en reuniones y talleres de trabajo en los cuales se levantará la información necesaria, se idearán las soluciones, y se trabajará en el detalle último de todas las definiciones y coordinaciones necesarias para la implementación. La estructura de gobierno se compone de:
Un Directorio, el cual consta de un pequeño grupo de promotores del proyecto que garantizan que las personas obtendrán el apoyo necesario para el proyecto. Se recomienda que lo integre ejecutivos de primera línea. Sesiona 1 vez al mes. 2 hrs.
Un Líder que supervisa todo el proyecto, entusiasma, alinea y dirige al equipo de trabajo y comunica los avances al Directorio. El líder hace de puente entre el directorio y el equipo de trabajo para alinear en torno a un objetivo, resolver dudas y levantar obstáculos que se puedan presentar. Disponibilidad de 2 hrs. semanales más participación en equipo de trabajo.
El Equipo de Trabajo, lo integran colaboradores provenientes de diferentes áreas y niveles de la organización, ya que tienen distintas miradas del cliente. Es el equipo responsable de que las cosas sucedan. Puede haber integrantes que se repitan en el Directorio y Equipo de Trabajo. Se les pedirá disponibilidad de asistencia a reunión semanal de 2 horas, más observaciones en terreno, entrevistas en profundidad y trabajo que se derive del proyecto.
3. ¿Qué es y qué incluye el viaje del cliente en los proyectos de experiencia Bagua?
El viaje del cliente describe el flujo de puntos de contacto (interacciones) que vive un cliente con una marca u organización y se acostumbra mapearlo visualmente como herramienta de trabajo para profundizar en la experiencia del cliente y facilitar el rediseño de ésta.
Para trabajar en el viaje del cliente, siempre se debe comenzar identificando el arquetipo, y así poder empatizar con él para acercarnos más a sus sentimientos y emociones en cada punto de contacto.
Algunas cosas básicas que solemos incluir en el viaje del cliente son:
Identificación de puntos de contacto, momentos de verdad y puntos dolor más importantes.
Identificación de canales de comunicación
Identificación de principales problemas
Generación del arco emocional
Generación del arco dramático
Identificación del backstage
4. ¿Cuáles son los entregables de un proyecto de experiencia de cliente Bagua?
Un proyecto de experiencia de cliente no se completa hasta tener el Blue Print de detalle del servicio rediseñado, que contempla, según el proyecto, el viaje del cliente rediseñado con los mapas de procesos que lo soportan, instrucciones de trabajo, protocolos, scripts y panel de control entre otros elementos, los cuales conforman el entregable que deja Bagua a su cliente, lo que sirve de guía y posibilita una fácil implementación y una experiencia sostenida en el tiempo.
GLOSARIO EXPERIENCIA DE CLIENTE / USUARIO
Viaje del cliente: El viaje del cliente describe el flujo de puntos de contacto (interacciones) que vive un cliente con una marca u organización y se usa mapearlo visualmente como herramienta de trabajo para profundizar en la experiencia del cliente y facilitar el rediseño de ésta.
Puntos de contacto: Son todos los momentos en los cuales el cliente entra en contacto con algún aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. Éste contacto puede ser con el personal de la organización, pero también a través de alguna comunicación, con su infraestructura, la señalética, las oficinas, la página web, un aviso publicitario, entre otros, y es una oportunidad que tiene la organización de demostrar que ha pensado la mejor opción para sus clientes. Define la percepción del cliente y su consecuente lealtad o abandono.
Momentos de la verdad: Son los puntos de contacto que tienen un impacto crítico sobre las percepciones de los clientes, por lo que requieren una atención y dedicación especial. Éste puede ser positivo (Wou!) o negativo (Punto de dolor).
Insight: Es un hallazgo en cuanto al por qué el cliente/usuario piensa lo que piensa, hace lo que hace o siente lo que siente. Sirve para entender mejor qué es lo que necesita o desea el cliente y cuáles son sus expectativas prioritarias de un servicio, lo cual constituye una información fundamental a la hora de rediseñar un servicio.
Se generan a través de una investigación profunda que considera la observación, la intuición, la introspección y la deducción. Se debe observar más allá de lo evidente, entender cómo piensa el cliente y descubrir aquellos elementos inconscientes que lo acompañan en su proceso de servicio.
Etnografía móvil: La etnografía móvil es una técnica de investigación social cualitativa que permite el registro de experiencias y sentimientos en aplicaciones para teléfonos celulares, realizadas por los mismos usuarios en cualquier lugar y hora. Con esta herramienta se logra captar mayor cantidad de experiencias en forma fidedigna, en tiempo real y con menos recursos.