Según la consultora Forrester es «una práctica analítica que combina data cuantitativa y cualitativa para analizar los comportamientos y motivaciones de los clientes a través de los puntos de contacto y a lo largo del tiempo con el fin de optimizar las interacciones con los clientes y predecir el comportamiento futuro»
Esta es una manera de decidir que viaje mejorar, que resulte en un impacto positivo en la recomendación, de entre millones de clientes, con decenas de puntos de contacto y a través de múltiples canales a través del tiempo. La intersección entre el mapeo del viaje del cliente, su rediseño y la optimización de sus variables principales.
